服务更用心 就医更舒心
服务更用心 就医更舒心
2024-08-09 17:09:40 来源:人民日报 作者:梁异 责任编辑:梁异 2024年08月09日 17:09 来源:人民日报 大字体 小字体 分享到:服务更用心 就医更舒心(健康焦点)
党的服务二十届三中全会提出,“深化医药卫生体制改革”。更用更舒党的心医心呼和浩特市某某机电设备维修网点十八大以来,我国全面深化医改,服务坚持用中国式办法破解医改这个世界性难题,更用更舒着力构建优质高效的心医心医疗卫生服务体系。2015年至2020年,服务国家卫生健康委连续实施两轮“进一步改善医疗服务行动计划”,更用更舒各地医疗机构积极行动,心医心在优化就诊环境和预约诊疗、服务改善住院服务流程、更用更舒改进护理服务等方面取得了积极成效,心医心患者就医体验进一步改善。服务
面对群众就医的更用更舒新期待、新需求,心医心2023年5月,国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》,提出力争用3年的时间,将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节,整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。聚焦各地在改善医疗服务方面的新经验、新做法,记者近日分赴上海、江苏、福建等地进行了采访。
——编 者
上海市第一人民医院——
智能陪诊改善就医体验
记者 姜泓冰
“总感觉眼前有小黑点在飞,应该挂什么科?”
“根据您的症状描述,推荐您挂眼科。如果是初次就诊,请记得提前做眼压和视力检查。”
65岁的李阿姨打开手机,向上海市第一人民医院“AI(人工智能)陪诊师”提问后,呼和浩特市某某机电设备维修网点一个优美的女声给出就诊建议,还推送了医院眼科的官方挂号链接。在手机上完成挂号后,又有语音和文字提示:“当前您需要就诊,前面排队4人,当前叫号66号,地址位于7号楼1层B区眼科检查一区……”
“下一步我要去哪里?”李阿姨继续询问。手机转入“院内导航”模式,一只可爱的虚拟卡通熊猫出现在手机屏幕的实景AR(增强现实)图像导航路线上。跟随着熊猫一摇一摆的“脚步”,李阿姨前往诊室。
这个“AI陪诊师·公济小壹”系统是由上海市第一人民医院联合支付宝共同开发,今年6月上线,成为上海市首个基于人工智能大语言模型的语音交互陪诊应用。
“我们的患者中有很多老年人。他们不便阅读文字、不适应线上操作流程。”上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜介绍,“AI陪诊师”系统就是以患者为中心,通过数字虚拟人,把医院数字化转型中建设的智能预约、智能导诊、智能预问诊、智能院内导航、智能诊后管理等便捷就医服务联动起来,并设置集成式入口。患者在就诊全流程中,随时能在对话界面通过语音或文字输入自己的问题,即便问题不够精准、完整,“公济小壹”也能识别出患者的真实意图,甄选对应的答案,给出正确建议。它会在患者每完成一个就诊环节后,主动提示患者如何完成下一步操作。这样,一部手机在手,患者就有了一位专业的全程“陪诊者”和“引导员”。
得益于上海市第一人民医院将院内使用的门诊系统与“公济小壹”打通,实现数据的互联互通,“AI陪诊师”能够实时识别患者的就诊进度,包括从诊前初步分诊、提醒就诊时间和注意事项,到诊中一步步提示患者如何完成后续操作、提供院内导航。发现患者需要接受多个检查项目时,它还能根据各个检查项目的实时等待人数和患者所处位置,给出最省时的整体流程方案。
“‘公济小壹’的诞生,不是闭门造车,而是大量倾听患者和医生的意见、建议的结果。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双说。
2020年8月,上海市第一人民医院在上海综合性医院中率先成立“患者体验处”,建立服务缺陷管理体系。这一次,正是利用了收集积累的患者日常就医中的“高频问题”,给出准确的回答,再将其“投喂”给“公济小壹”的核心智能引擎,如此就有了一个会不断自我成长的人工智能大语言模型。从初代原型到正式投用,“公济小壹”已经接受了10个月的训练。
在老年科诊室内,一次互联网医院的视频复诊正在进行:王女士陪着父亲王老伯一起讲述他的健康状况细节,也一起聆听医嘱。
这是上海市第一人民医院“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医,症状讲不清、医嘱记不牢,是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。在这里,子女只要在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”,父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上,通过点击链接就能够通过三方视频互动,远程参与父母的就诊全过程,还可以查询父母在医院的健康档案,电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息一目了然,方便子女协助老人提升自我健康管理能力。
“未来我们将继续坚持以患者为中心,通过人工智能技术赋能,使医疗环境更安全、技术更卓越、管理更精细、服务更温馨,让患者获得更好的就医体验。”上海市第一人民医院院长郑兴东说。
福建医科大学孟超肝胆医院——
“无陪护”病房满足多元化需求
记者 王崟欣
病房里静悄悄。在福建医科大学孟超肝胆医院金山院区,肝胆肿瘤介入病区的无陪护病房干净整洁,秩序井然。
32号病床前,林爱华靠在床头,右手输着液。身旁,护理员李永书正小心翼翼地给他翻身、擦拭。
这是林爱华第三次入院。前两次,爱人张萍整夜陪护在身边。“子女不在身边,自己一个人顾不过来,想请第三方护工,价格又不低。”张萍说。
张萍所说的,是亲情陪护和聘请第三方护工,也是过去住院陪护中的两种主要方式。“家人陪护,缺时间、不够专业;请第三方护工,费用又是一笔负担。”福州市卫生健康委医政处处长刘城说。
为解决住院患者陪护难,2022年7月,福建省卫生健康委等多部门出台《福建省“无陪护”病房试点工作方案》,在全国率先开展“无陪护”病房建设,鼓励全省三级公立医院积极申报“无陪护”病房试点,明确“无陪护”病房的建设规定、管理运行机制、价格政策、探视管理等标准,并在财政上对试点医院所需的设施设备改造、提升给予必要支持。
在福州,福建医科大学孟超肝胆医院被列入首批试点之一。“无陪护病房与普通病房最大的区别就在于无需家属照料,所有照护由医护人员和护理员完成。”刘城介绍。
无陪护模式对护理员提出了更高的要求。在肝胆肿瘤介入病区,李永书是这里的8名护理员之一。福建医科大学孟超肝胆医院护理部副主任黄蕤介绍,与过去聘请的第三方护工不同,李永书等护理员由所在医院统一聘用和管理,并纳入医院考核。“护理员考核情况与其工资直接挂钩。”黄蕤说。
“患者想喝水、上洗手间、午餐想吃什么,一键呼叫,我们马上就到。”李永书说,“生活方面的照料交给我们,护士则可以腾出更多精力,配合医生进行病情后期治疗方案的管理。”
“入院前在专业院校学习基础护理操作,在医院护理部学习如何在照护上更加专业、更有耐心,进入所在病区后,又针对不同病种进行侧重培训。”李永书说,“上洗手间时吊瓶拿多高,翻身时如何避免压到管路,拍背怎么防止肺部感染……每一个环节都有讲究。”
医院专人陪护,患者会不会负担不起费用?2023年1月,福建省医保局配套出台无陪护模式收费标准,将无陪护模式收费纳入医保范畴。张萍算了一笔账,医保统筹后,每天的陪护费用只需个人支付75元。
“不仅患者负担减轻,医院运转效率也明显提升。”黄蕤介绍,“有了护理员,护士多了帮手,从一个人变成一个团队,患者康复时间缩短,病房运转效率提升,病区感染率也在下降。目前,医院全部6个病区90%的病床已加入无陪护模式。”
无陪护会不会显得不近人情?刘城介绍,一方面,无陪护模式由患者和家属自愿选择,入住前需要签署无陪护协议。同时,无陪护并不等同于完全没有家属的照顾,家属可以在规定时间内进入病房给予陪伴。
刘城说,从福州的试点情况看,无陪护模式正受到越来越多医院和患者的欢迎。数据显示,福州无陪护病房整体满意度比普通病房高出2%—3%。下一步,福州将继续提高无陪护病房覆盖率和服务质量,更好满足住院患者多元化陪护需要。
江苏省中医院——
80岁以上老人就医“零等待”
记者 白光迪
“奶奶,您是面部不舒服吗?还有哪里不舒服也可以告诉我,我来帮您挂号。”前不久,江苏省中医院导医刘晓佳见到一位老人在门诊大厅四处张望,于是一路小跑过去扶住老人,并领到挂号敬老专窗办理。
经过询问得知,这位鹿奶奶今年82岁,家住南京市秦淮区,被蚊虫叮咬后,面部红肿疼痛难忍,并引发全身过敏。“当时老人神情痛苦,独自站在大厅,很茫然。”刘晓佳说,她立刻上前先安抚了老人情绪。
问诊时,刘晓佳发现,医生交代的医嘱,老人并没有完全听懂。她又把医生的话向老人复述了一遍,还将用药注意事项细心地告知老人。
“缴费结束后,我又帮鹿奶奶取了药。”刘晓佳说,医生为老人开具了两种药物,她先去六楼皮肤科将科室自制药取好交到老人手里,随后又带老人到二楼西药房的敬老专窗优先取药。医生看诊时建议老人输液消炎,但老人不知在哪里输液,刘晓佳又全程陪同,把老人送到输液大厅。
记者调阅就医档案看到,鹿奶奶10点47分挂号成功,11点17分完成诊断,11点43分开始输液,全程不到一个小时。在刘晓佳将鹿奶奶顺利托付给输液人员时,老人起身拉住她的手说:“我不认识路,今天去的地方又多,本来以为肯定会在医院耗很长时间。非常感谢你们的帮助和陪同,非常暖心。”
6月26日起,江苏省中医院推出“80岁老人就医零等待”惠民措施,所有80岁以上老人的检查、取药、缴费等就医流程均可享受“零等待”优先服务,切实改善老年患者的就医体验,提升就医满意度。
为何要设立这样的服务项目?江苏省中医院院长吴文忠介绍,随着智能手机的普及,轻轻一点便可实现挂号、缴费、查看结果等,节约了不少时间,但是对于一些老人来说,这些流程操作起来仍有较大难度。
“全院日均门诊统计中,80岁以上老人达1000多人次。去年全年,全院80岁以上的老年患者就诊达32万人次。”吴文忠说,江苏省中医院推出这项服务的初衷,就是为老人提供舒适、便捷、人性化的医疗服务,解决就医过程中流程不熟悉、检查检验时间等候过长等问题。
记者在江苏省中医院看到,挂号、诊疗、缴费、取药等多个环节都设有敬老专窗,陪护人员可以直接在专窗为老人办理事项。医院推出了“五专一置顶”服务措施,即专人、专窗、专区、专机、专线、信息置顶。“五专”是指医院组织专门的服务团队,设立敬老接待专区,对没有家属陪伴的老年患者,提供一站式的就医服务;检验科、收费处等设立敬老专窗,优先为80岁以上老人提供服务;各个诊区有敬老休息专区,方便老人诊间休息;医技部门新设立的敬老专机专门为80岁以上老人做检查项目;医院新开通的敬老专线,方便老人通过专线进行挂号、就诊等咨询。“一置顶”是指中药房、检验科的患者到窗口后,给予80岁以上老人排队置顶优先。
据了解,自惠民服务举措实施以来,江苏省中医院各区域优先就诊2619人次,优先检查1152人次,敬老全程接待235人次,优先取药、抽血、挂号等近万人次。
“群众的认可,就是我们工作最大的成效。下一步,我们将继续优化‘80岁老人就医零等待’举措,力争让更多老年患者享受到更优质的服务。”吴文忠说。
(人民日报) 更多精彩内容请进入健康·生活频道
(责任编辑:知识)
-
新京报讯记者彭镜陶)新京报记者获悉,9月11日12时35分,北京门头沟区潭柘寺消防救援站接到报警称,在天门山森林公园天门洞附近,一家三口爬山拍照时,其中一名女性不慎滑倒摔伤,无法移动,急需救援。潭柘寺 ...[详细]
-
来源:参考消息 参考消息网7月14日报道西班牙《经济学家报》网站7月10日刊登题为《日本进入新经济时代:工资革命、美联储和日元的共同作用打破三十年的魔咒》的文章,作者是阿尔瓦罗·莫雷诺和维克托· ...[详细]
-
《长相思2》:离开清水镇的男人没一个“干净”,小夭一直被牺牲
看《长相思2》后有个很清晰的感受,如果说“清水镇”是个所有人都不愿醒来的美梦,那么权力中心的“紫金宫”就是所有人心中的恶梦。第二季故事从西炎王传位给玱玹,正式要掌控“紫金顶”权力开始,和小夭有关男人的 ...[详细] -
马筱梅婚后迎来首个生日,汪小菲送蛋糕显寒酸,带小梅见姐姐弟弟
7月10日,马筱梅回台北之后和家人一起庆祝生日。台媒拍摄到汪小菲开着豪车接小梅全家人一起庆祝生日,开包厢吃海鲜出手相当大方。小梅和汪小菲坐着保姆车抵达酒店,抵达之后用豪车接着小梅的亲戚,这也是汪小菲再 ...[详细] -
据央视新闻消息,当地时间21日凌晨,黎巴嫩真主党发布一份讣告,确认其高级指挥官易卜拉欣·阿基勒在以军20日对黎首都贝鲁特南郊发动的袭击行动中丧生。 以色列国防军20日晚发表声明称,当天在黎巴嫩首 ...[详细]
-
小卡退出美国队更多内幕曝光!怀特本周末加入球队 布朗疑似不满
北京时间7月11日,美国男篮官方宣布,莱昂纳德将退出本届奥运男篮,凯尔特人球员德里克-怀特顶替他的位置。随后,多家媒体对此事进行报道,更多内幕曝光。怀特不会出战今日对加拿大的热身赛,预计本周末与球队在 ...[详细] -
在这个春意盎然的季节里,娱乐圈的一则温馨日常悄然爬上了热搜。不是红毯上的星光熠熠,也不是颁奖典礼上的荣耀加冕,而是58岁的洪剑涛老师,在新疆那片辽阔的土地上,与好友共享烤羊排的悠然时光。而在这幅温馨的 ...[详细]
-
具俊晔分享20年前的舞蹈,大S为老公点赞,夫妻感情稳定很恩爱
具俊晔与大S之间的感情一直很好,虽然内地的网友并不看好他们,但他们之间的感情还在持续升温,只是相对比较低调罢了。此前不是台媒拍到他们在公园里牵手散步嘛,还在电梯里秀恩爱。种种痕迹来看,大S是很喜欢与具 ...[详细] -
市国动办提示您:9月21日10时至10时23分,本市五环路以外区域将试鸣防空警报。请广大市民和临时来京人员保持正常的工作生活秩序。更多精彩资讯请在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索,2 ...[详细]
-
美洲杯半决赛,迪亚斯左路1v3踉踉跄跄突破! ...[详细]